近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，能否有效应对诉情，事关汽车品牌的长治久安。

《艾普思咨询：中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求，从源头上提升品牌声誉管理水平，改善产品与服务质量。

本报告为专题报告，含季报、半年报及年报，敬请关注。

数据源：车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网

采集时间：2024年7月-2024年9月

数据说明：

1、 分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车系数据根据易车的配置数据所得；

2、 黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏；

3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。

2024年第三季度汽车投诉量：较上季度增长28.37%

2024年第三季度，监测站点共收到汽车投诉共计3.94万起，环比增长28.37%，其中燃油车投诉量2.81万起，新能源汽车投诉量1.14万起。从趋势上看，4-9月投诉量呈波动增长状态。

图1：2024年第三季度汽车投诉量走势

从汽车车型来看，2024年第三季度轿车投诉量最多，约1.75万起，较上季度增长32.69%，其次是SUV，投诉量约1.48万起，较上季度增长28.56%；MPV投诉量环比增长38.66%，皮卡/货车、面包车/客车投诉量较少，均低于500起。

图2：2024年第三季度各投诉车型投诉量

2024年第三季度汽车投诉重点事件

2024年第三季度热度较高的汽车投诉事件有：英朗转向系统问题频发（1250起）。

除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、汽车投诉网的涉诉信息外，我们追踪了以上事件在全网范围内的舆情态势。

事件

英朗转向系统问题频发

2024年第三季度，大量别克英朗车主因转向系统异响、转向系统方向盘不正、转向系统打方向沉重、转向系统卡滞、转向系统转向机故障等问题上网投诉要求厂家处理，引发广泛关注，相关消息共计3000余条，并于8月3日达到声量高峰（162条）。除投诉类网站外，事件相关信息主要来自懂车帝、百家号、今日头条等网站。

图3：2024年第三季度“英朗转向系统问题频发”相关声量走势及站点分布

大量车主投诉称转向系统问题是英朗的通病，并非个人使用不当造成，但要求厂商进行免费更换时遭到拒绝。另有车主反馈，针对转向系统问题，厂商曾偷偷召回部分产品，对英朗车主区别对待，由此引发更大不满。目前相关投诉仍在持续增加。

2024年第三季度汽车被诉缘由

◆ 根据投诉缘由类别分类

2024年第三季度质量相关投诉3.08万起，较上季度增长49%，服务相关投诉1.22万起，较上季度增长14%。

质量问题：转向系统投诉大幅增长184%

2024年第三季度，质量投诉中车身附件及电器相关投诉共1.87万起，较上季度增长47%；发动机/电动机投诉共6180起，较上季度增长26%；转向系统相关投诉3235余起，较上季度增长184%；配件争议相关投诉大幅增长83%，达2599起。

图4：2024年第三季度汽车质量投诉分类

细分缘由中，投诉最多的是配件争议，共1665起；其次为影音系统故障，共1237起；部件开裂排行第三,相关投诉1138起；转向系统方向盘不正相关投诉658起。

图5：2024年第三季度汽车质量问题投诉细分缘由top10

服务问题：服务态度相关投诉增长98%

2024年第三季度，服务投诉中服务态度相关投诉共3930起，较上季度增长98%；销售欺诈投诉共2933起，环比增长46%；服务收费相关投诉2920起，较上季度下降32%；承诺不兑现投诉共2641起，较上季度增长40%；人员技术相关投诉2530起，较上季度大幅增长75%。

图6：2024年第三季度汽车服务投诉分类

细分缘由中，被诉最多的是价格变动，共1378起，较上季度下降57%；其次为销售欺诈,相关投诉1302起，较上季度下降9%；态度不好、不解决问题相关投诉量分别为623起、486起，较上季度分别增长51%、106%。

图7：2024年第三季度汽车服务问题投诉细分缘由top10

◆ 不同动力源汽车投诉缘由

2024年第三季度新能源汽车投诉1.14万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（4864起），占新能源总投诉的43%；排名第二的是发动机/电动机（1508起），排名第三的是服务收费（1468起）。

2024年第三季度燃油汽车投诉2.81万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（1.20万起），占燃油总投诉的43%；排名第二的是发动机/电动机（3933起），排名第三的是服务态度（2663起）。

相较而言，本季度燃油车在转向系统、变速器等方面投诉量均远高于新能源汽车。

注：同一起投诉可能有多种同类型投诉缘由，此处按投诉缘由计算所得投诉量之和或大于总投诉量。

图8：2024年第三季度新能源汽车与燃油车投诉缘由对比

新能源汽车投诉缘由细分：价格变动、动力电池故障

新能源汽车投诉细分缘由中，价格变动致诉最多，投诉量达1094起，动力电池故障（607起）、影音系统故障（296起）、空调问题（276起）等问题致诉量也较多。

图9：2024年第三季度新能源汽车投诉缘由细分

燃油汽车投诉缘由细分：仪表台开裂、影音系统故障

燃油汽车投诉细分缘由中，投诉最多的是仪表台开裂（1005起），其次是影音系统故障、部件老化、部件开裂，投诉量分别为941起、881起、809起。

图10：2024年第三季度燃油汽车投诉缘由细分

2024年第三季度被诉品牌分析

各汽车品牌中，2024年第三季度被诉量最多的是别克（3448起），较上季度增加141%，其次是比亚迪（3433起），较上季度下降21%，丰田被诉2890起，较上季度增长12%。

图11：2024年第三季度被诉车商TOP10

◆ 十大被诉车型：别克英朗被诉量大增

投诉量前十车型中，别克英朗被诉量最多，达1405起，较上季度增长876%，此外，比亚迪旗下宋（740起）、秦（561起）、汉（422起）等车型被诉量较上季度有所下降；于去年11月开始正式交付的方程豹豹5（640起）在本季度迎来投诉大爆发，被诉量较上季度猛增9043%；丰田皇冠陆放环比增长率超1000%。

图12：2024年第三季度被诉车型top10

结合销量来看，比亚迪秦（0.16%）、丰田凯美瑞（0.24%）、比亚迪汉等车型投诉率相对较低。

别克英朗本季度投诉率达38.96%，主要由转向系统出现异响、方向不正、卡滞等问题引起；方程豹豹5投诉率11.20%，主要由降价引起，相关投诉占比达62%。

图13：2024年第三季度被诉车型投诉率

2024年第三季度热门车企投诉缘由分析

◆ 别克：英朗转向系统问题频发

2024年第三季度别克共收到投诉3448起，其中热诉车型包括英朗（1405起，占比41%）、君威（577起，占比17%）、君越（337起，占比10%）、凯越（329起，占比10%）等。

图 14：2024年第三季度别克各车型投诉量TOP10

英朗被诉原因主要与转向系统相关，具体表现为转向系统异响（569起）、转向系统方向盘不正（446起）、转向系统打方向沉重（322起）、转向系统卡滞（320起）、转向系统转向机故障（228起）等，据车主反馈，英朗转向系统问题是通病，厂商曾部分召回，但仍有许多车主的诉求未得到解决；君威致诉最多的是燃油泵故障、发动机/电动机无法提速和发动机/电动机无法启动。

图 15：2024年第三季度别克各热诉车型投诉缘由TOP5

◆ 比亚迪：多车型价格变动

2024年第三季度比亚迪共收到投诉3433起，其中热诉车型包括宋（740起，占比22%）、秦（561起，占比17%）、汉（422起，占比12%）、唐（343起，占比10%）等。

图 16：2024年第三季度比亚迪各车型投诉量TOP10

本季度比亚迪四大热诉车型主要被诉问题仍为价格变动、混动模式转换故障。此外，宋、汉、唐因疑似减配问题导致的投诉量较多。

图 17：2024年第三季度比亚迪各热诉车型投诉缘由TOP5

◆ 丰田：皇冠陆放疑似减配、电瓶故障

2024年第三季度丰田共收到投诉2890起，其中皇冠陆放投诉量492起，占比17%；凯美瑞、锐志、卡罗拉、皇冠投诉量均超300，分别占比13%、12%、12%、11%。

图 18：2024年第三季度丰田各车型投诉量TOP10

皇冠陆放被诉问题主要集中在疑似减配和电瓶故障，锐志、卡罗拉被诉问题主要集中在仪表台开裂和部件老化；凯美瑞系统升级问题、影音系统故障、部件开裂导致的投诉较多。

图 19：2024年第三季度丰田各热诉车型投诉缘由TOP5

结 语

监测数据显示，2024年第三季度全国汽车投诉量约3.94万起，环比增长28.37%，其中燃油车投诉量2.81万起，新能源汽车投诉量1.14起。

从品牌来看，别克、比亚迪、丰田、大众、本田等品牌投诉量位列前五，英朗、宋、豹5、君威、秦等车型被诉量较高，结合销量考虑，秦、凯美瑞、汉投诉率相对较低，英朗因转向系统问题被大量投诉、豹5因降价问题被诉量猛增，二者本季度投诉率远高于其他车型。此外值得关注的投诉还有：比亚迪多车型价格变动、皇冠陆放疑似减配。