导语
近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。
本期，我们汇总了人民网地方领导留言板2024年第三季度的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉本季度行业痛点与诉求，把握来年发展方向。
本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。
数据源：本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2022年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2023全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。
采集时间：2024年7月-2024年9月
数据说明：
1、 分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉；
2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏；
3、 一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。
2024年第三季度房地产投诉量：较去年同期增长3.24%
2024年第三季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约3.61万起，较去年同期增长3.24%，较上季度下降1.12%。
图1：2024年第三季度房地产投诉量走势
2024年第三季度房地产行业事件
郑州市取消商品房“限价”
2024年7月31日，郑州市住房保障和房地产管理局发布通知，经市政府研究，住房保障部门不再对新建商品住房销售价格进行指导，开发企业按照自主定价进行销售、办理商品房预（销）售许可（备案）手续。
通知发出后引起广泛关注，当日相关声量达823条，并于次日（8月1日）达到声量高峰（923条），包含微信、新浪新闻、新浪财经、今日头条在内的200余家媒体和网站进行了跟踪报道。
图2：2024年7-9月“郑州市取消商品房‘限价’”相关声量走势及站点分布
针对楼市取消限价的消息，网友观点较为多样，部分网友在推测房价涨跌，部分网友讽刺此前的限价政策，部分网友认为早该让房价回归市场，另有部分网友认为现在调整为时过晚。总体上看，表达支持以及中立态度的评论更多。
2024年第三季度房地产投诉地域分布：安徽省投诉总量同比增长17%
从地域分布来看，2024年第三季度河南省、河北省、山东省、安徽省、陕西省投诉量居前五，其中安徽省房地产投诉量较去年同期增长17%。
结合销售面积来看，甘肃省、辽宁省、陕西省投诉比远高于均值（0.47）。三省市值得关注的投诉事件有：甘肃省兰州市万科星光都会质量不达标、辽宁省沈阳市碧桂园云顶不通燃气、陕西省西安市德杰状元府邸存消防隐患。
图3：2024年第三季度全国各省房地产投诉量top10
2024年第三季度房地产投诉分类
房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2024年第三季度全国房地产投诉中，质量相关投诉较去年同期增长13.01%，达14808起；合同相关投诉6076起，较去年同期下降21.89%；服务相关投诉17805起，较去年同期增长3.30%。
2024年第三季度，质量投诉与服务投诉重合率25.93%，较去年同期增长7.16%；合同投诉与服务投诉重合率14.21%，较去年同期下降19.19%；质量投诉与合同投诉重合率为9.06%，较去年同期下降21.02%。
图4：2024年第三季度全国房地产投诉分类
4.1质量投诉：车位质量相关投诉较去年同期增长33%
2024年第三季度，质量投诉中房屋及装修质量相关投诉11413起，较去年同期增长17%；车位质量相关投诉1058起，较去年同期增长33%；违章搭建、设计不合理相关投诉分别为289起、67起，其中违章搭建相关投诉量较去年同期下降6%。
图5：2024年第三季度房地产质量投诉具体问题
本季度房屋及装修质量投诉中主要问题为渗漏、开裂，相关投诉量分别为5505起、2013起，分别较去年同期增长46%、11%，空鼓、凹凸不平、隔音相关投诉较去年同期有所下降。
图6：2024年第三季度房屋及装修质量投诉问题
图7：2024年第三季度房地产质量投诉词云
4.2服务投诉：物业及配套服务投诉量同比增长14%
服务类投诉中，物业及配套服务投诉量11191起，较去年同期增长14%，其中物业不作为、乱用维修基金、乱收电费等问题投诉较多；办证服务投诉量2829起，较去年同期下降10%，主要投诉问题为无法办理房产证；交房服务投诉2654起，较去年同期下降18%，主要涉及延期交房；服务态度相关投诉1710起，较去年下降9%，工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。
图8：2024年第三季度房地产服务投诉具体问题
图9：2024年第三季度房地产服务投诉词云
4.3合同投诉：退款相关投诉较去年同期减少63%
2024年第三季度，合同类投诉中合同欺诈投诉量2367起，较去年同期下降20%，主要涉及面积缩水、虚假宣传等问题；烂尾投诉900起，较去年同期下降14%；违规投诉622起，较去年同期下降12%。退款相关投诉较去年同期大幅下降63%。
图10：2024年第三季度房地产合同投诉具体问题
图11：2024年第三季度房地产合同投诉词云
2024年第三季度房地产投诉开发商分析
2024年第三季度，投诉量前五的开发商为碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国、建业地产，其中碧桂园投诉量较去年同期增长15%，较上季度环比增长3%，万科地产、绿地控股、融创中国、建业地产投诉量较去年同期有所下降。结合销售面积来看，荣盛发展、金科集团投诉比分别为0.78、0.47，远高于前十平均值（0.35）；万科地产、龙湖集团投诉比分别为0.12、0.14，远低于前十平均值（0.35），声誉表现较好。
本季度碧桂园投诉量1057起，较去年同期增长15%，主要被诉楼盘有呼和浩特市碧桂园星作、沈阳市碧桂园云顶、郑州市碧桂园天悦湾等；万科地产投诉量289起，较去年同期下降16%，主要被诉楼盘有兰州市万科星光都会、徐州市招商万科山水间、郑州市万科理想拾光。
绿地控股投诉量为256起，较去年同期下降23%，兰州市新区绿地八期、青岛市绿地观澜半岛、西安市绿地新里城等楼盘投诉量较高；融创中国投诉量251起，较去年同期下降30%，晋中市融创城、珠海市融创云水观棠、太原市融创中心收到投诉较多；建业地产投诉量161起，较去年同期下降44%，濮阳市建业世和府、周口市建业城、信阳市建业定城府等楼盘投诉量较高。
图12：2024年第三季度房地产开发商投诉分布
5.1碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国、建业地产投诉地域分布
从地域分布来看，碧桂园投诉量最高的是河南省、河北省，投诉量占比分别为15.13%、11.45%，河南省开封市碧桂园天玺（18起）、河北省邯郸市碧桂园雍华府（11起）为重点投诉楼盘。
万科地产投诉量排在前三的是甘肃省（12.80%）、广东省（10.38%），甘肃省兰州市万科星光都会（20起）为重点投诉楼盘。
绿地控股投诉量排在前三的是陕西省（24.61%）、河南省（13.28%）、安徽省（12.89%），陕西省西安市绿地新里城（12起）、河南省商丘市绿地城（9起）、安徽省六安市绿地未来城（7起）为重点投诉楼盘。
融创中国相关投诉较多的是陕西省、山西省，分别占比15.14%、11.16%，陕西省西安市融创江山宸院（5起）、山西省晋中市融创城（12起）为重点投诉楼盘。
建业地产投诉量主要集中在河南省（96.89%），河南省濮阳市建业世和府（17起）、河南省周口市建业城（13起）、河南省信阳市建业定城府（11起）为重点投诉楼盘。
图13：2024年第三季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布
5.2碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国、建业地产主要投诉问题
从投诉分类来看，2024年第三季度碧桂园、绿地控股、融创中国、建业地产等四个品牌均是服务问题居多，万科地产质量问题相对较多，质量类投诉占比49%。
图14：2024年第三季度地产投诉量前五开发商主要投诉问题
2024年第三季度，投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂为主要问题，碧桂园收到渗漏相关投诉213起、开裂相关投诉81起，万科地产收到的渗漏、开裂相关投诉分别为127起、32起。
图15：2024年第三季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题
合同投诉方面，碧桂园被诉合同欺诈、烂尾问题最多，投诉量分别为82起、42起；万科地产被诉问题主要集中在合同欺诈（39起）；绿地控股除被诉合同欺诈外，被诉烂尾、违规也较多。
图16：2024年第三季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题
服务投诉方面，碧桂园收到的物业及配套服务、交房服务相关投诉均超过200起，办证服务、服务态度相关投诉也超过50起；万科地产除了被诉物业及配套服务外，服务态度相关投诉也较多（43起）。
图17：2024年第三季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题
2024年第三季度十大被诉楼盘
2024年第三季度被投诉最多的楼盘为石家庄市远洋风景长安，共收到投诉22起，主要投诉问题为无市政供水、无路灯。
兰州市万科星光都会涉及投诉20起，主要投诉问题为质量不达标。
晋中市新晋世家收到投诉19起，被诉原因主要为楼盘停工，有烂尾风险。
本季度前十被诉楼盘中，涉及质量问题（包含降标减配）的楼盘占四席，涉及延期交房（包含停工及车位不交付）的楼盘占四席。
图18：2024年第三季度房地产投诉十大被诉楼盘
结 语
2024年第三季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约3.61万起，较去年同期增长3.24%，较上季度下降1.12%。
碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国、建业地产投诉量排前五，结合销售面积考虑，荣盛发展、金科集团投诉比偏高，万科地产、龙湖集团声誉表现较好。
本季度车位质量投诉量同比增长33%，物业及配套服务投诉量同比增长14%，退款相关投诉量同比减少63%；十大被诉楼盘中涉及质量问题的楼盘占四席，涉及延期交房的楼盘占四席。
本季度“郑州市取消商品房‘限价’”值得关注，让房价回归市场，一定程度上可缓解房企经营压力，提升交易效率，但也需警惕因老业主不满降价而引发的投诉。
