导语
近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得了重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控的难度，降低了开发工作的有效性。
本期，艾普思咨询采集了人民网地方领导留言板2021年第二季度的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉行业痛点与诉求，把握未来的发展方向。
本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。
数据源：本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2019年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2020年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。
采集时间：2021年7月
数据说明：
1、 分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉。
2、 开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏。
3、 一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。
一、第二季度房地产投诉量：较今年第一季度下降9.79%
2021年第二季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约1.4万起，与去年同期相比小幅增长2.99%，较今年第一季度下降9.79%。
2021年第一、二季度房地产投诉量走势
二、第二季度房地产投诉重点事件
第二季度热度较高的房地产投诉事件有：成都市恒大未来城房屋质量不达标，小区没有大门和围墙（26起）、汉南绿地城二期三区迟迟不开工，有烂尾风险（23起）。
除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。
事件1：成都市恒大未来城：房屋质量不达标，小区没有大门和围墙
据艾普思自建搜索引擎抓取数据，成都市恒大未来城房屋质量不达标相关负面信息在今年2月已有少量传播，4月中旬起舆情声量迅速抬升并达到峰值（70条），5-6月声量有所下滑，预计第三季度仍会继续传播。从站点来看，相关信息主要分布在四川在线、人民网地方领导留言板、四川日报网、今日头条等站点。
2020年7月至2021年6月成都市恒大未来城负面声量分布
目前成都市温江区规自局已与业主代表及开发商进行了充分协调和沟通，且开发商同意按照业主确定的围墙方案出资修建围墙，但部分商户业主仍希望保持开放式小区模式，目前围墙草案无法确定，待相关方进一步沟通协调。
事件2：汉南绿地城二期三区：迟迟不开工，有烂尾风险
据艾普思自建搜索引擎抓取数据，武汉市汉南绿地城二期三区迟迟不开工、有烂尾风险相关负面信息最早出现在今年3月下旬，并于4月达到声量顶峰（119条），网易新闻、腾讯新闻、搜狐新闻等多个媒体对此事进行了报道，相关负面信息主要分布于网易新闻、人民网地方领导留言板、腾讯新闻、58本地版等站点。
2020年7月至2021年6月汉南绿地城负面声量分布
收到投诉后武汉市委相关部门立即约谈了开发企业负责人，责令其及时复工、按约定时间交房。据武汉市委反馈，截至发稿前工地已开工，正进行内墙抹灰、外墙涂料等工作，相关部门将继续依法加强监管和协调，督促开发企业履行合同义务，维护购房群众合法权益。
三、第二季度房地产投诉地域分布：北京、陕西、甘肃投诉比偏高
从地域分布来看，2021年第二季度河南省房地产投诉量较上季度下降4.39%，但在各省市中投诉量仍最高（1678起），占到全国的12.38%，陕西省、四川省、安徽省房地产投诉量也仍达1000起以上。
结合销售面积来看，河南省、四川省、安徽省投诉比属于正常水平（接近均值0.13），北京市、陕西省、甘肃省投诉比偏高。三省市值得关注的投诉事件有：北京市万科翡翠公园绿化及配套缩水、陕西省西安市蓝光公园华府物业配套不完善、甘肃省天水市令牌锦绣嘉园交房无供暖及壁挂炉。
2021年第二季度全国各省房地产投诉量top10
四、第二季度房地产投诉分类
房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2021年第二季度，全国房地产投诉中，质量相关投诉较今年一季度大幅下降31.28%，仅3713起，合同相关投诉4234起，较上季度增长4.36%，服务相关投诉7273起，较上季度增长10.45%。
本季度质量投诉与服务投诉重合率21.41%，较上季度下降6.64%，合同投诉与服务投诉重合率21.88%，较上季度变动不大，质量投诉与合同投诉重合率为15.21%，较上季度增长6.71%。
2021年第二季度全国房地产投诉分类
4.1 质量投诉：车位质量、设计不合理相关投诉大幅下降
本季度质量投诉中仍以房屋及装修质量相关投诉为主，达2517起，较上季度下降4.77%，车位质量相关投诉较上季度大幅下降36.62%，仅289起，违规搭建、设计不合理相关投诉分别为219起、33起，其中设计不合理相关投诉较上季度大幅下降44.07%。
2021年第二季度房地产质量投诉具体问题
本季度房屋及装修质量投诉中各类问题投诉量较上季度均有不同程度下降，主要问题仍是渗漏及开裂，涉及投诉量分别为712起、435起。
2021年第二季度房屋及装修质量投诉问题
2021年第二季度房地产质量投诉词云
4.2 服务投诉：办证服务、交房服务投诉大幅增长
服务类投诉中，物业及配套服务、办证服务相关投诉仍占大头，投诉量分别达2888起、2366起。物业及配套服务中维修基金使用不合理不透明、乱收停车费或管理费、配套设施不完善等投诉较多；办证服务主要投诉问题为无法办理房产证；交房服务投诉1597起，主要涉及延期交房；服务态度相关投诉1186起，工作人员办事推诿、踢皮球、威胁等问题出现较多。
各类投诉问题中办证服务、交房服务相关投诉分别较上季度增长36.13%、18.38%，相关部门应予以重视。
2021年第二季度房地产服务投诉具体问题
2021年第二季度房地产服务投诉词云
4.3 合同投诉：烂尾投诉大幅增长
本季度合同类投诉中合同欺诈投诉量为1938起，较上季度下降11.22%，但仍是合同类投诉的主要问题，主要涉及违约、虚假宣传、隐瞒不利因素等问题；违规操作投诉575起，主要投诉问题为不按规定开发票、加价销售、捂盘等；退房退款投诉536起，较上季度下降28.34%，主要涉及问题为不按约退定金、不退认筹金等。
此外，值得注意的是，烂尾投诉较上季度大幅增长29.31%，汉南绿地城二期三区、西安万邦左岸骏景、洛阳中南广场二期等多个楼盘均被投诉有较大烂尾风险，希望相关部门重点关注。
2021年第二季度房地产合同投诉具体问题
2021年第二季度房地产合同投诉词云
五、第二季度房地产投诉开发商分析
本季度投诉量前五的开发商为中国恒大、碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国。结合各开发商销售面积来看，本季度碧桂园、万科地产、融创中国口碑保持良好，投诉比均低于前十平均值（0.05）。
第二季度，中国恒大投诉量为459起，较上季度增长45起，成都市恒大未来城、阜阳市恒大御景、宿州市恒大名都等楼盘投诉量较高，分别为26起、15起、12起。
碧桂园投诉量226起，较上季度增长49.67%，成都市碧桂园沁云里相关投诉量26起，成都市碧桂园中环荟相关投诉量7起。
绿地控股投诉量220起，海口市绿地江东首府、武汉市汉南绿地城分别收到投诉29起、23起。万科地产投诉量135起，北京市万科翡翠公园、合肥市万科森林公园观庭分别收到投诉10起、7起。融创中国投诉量131起，各楼盘投诉相对分散。
2021年第二季度房地产开发商投诉分布
5.1 中国恒大、碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国投诉地域分布
从地域分布来看，中国恒大投诉量排在前三的是四川省、安徽省、辽宁省，投诉量占比分别为16.74%、12.05%、10.04%，四川省成都市恒大未来城（26起）、安徽省阜阳市恒大御景（15起）为重点投诉楼盘。
碧桂园相关投诉地域分布相对集中，四川省投诉量最高，占比达23.65%，成都市碧桂园沁云里（26起）、贵阳市碧桂园茶马古镇（7起）、成都市碧桂园中环荟（7起）为重点投诉楼盘。
绿地控股相关投诉主要来自湖北省、陕西省、海南省，其中湖北省投诉量占到26.85%，海口市绿地江东首府（29起）、武汉市汉南绿地城（23起）为重点投诉楼盘。
万科地产相关投诉主要集中在陕西省、安徽省、北京市，各楼盘投诉分散，北京市万科翡翠公园、合肥市万科森林公园观庭分别有10起、7起投诉。
融创中国相关投诉主要来自四川省、安徽省、陕西省，投诉量稍多的合肥市融创长江一号、黔南州融创九宸府分别收到9起、8起投诉。
2021年第二季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布
5.2 中国恒大、碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国主要投诉问题
从投诉分类来看，本季度五大品牌服务投诉较多，占比均在50%左右，此外中国恒大合同投诉量占比33%，多于质量投诉，其他品牌均是质量投诉多于合同投诉。
2021年第二季度房地产投诉量前五开发商主要投诉问题
本季度质量投诉具体问题中，渗漏、开裂仍是重中之重，中国恒大、碧桂园、融创中国收到的渗漏相关投诉均超过20起，绿地控股、万科地产、融创中国分别收到开裂相关投诉11起。
2021年第二季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题
合同投诉方面，中国恒大被诉问题主要集中在合同欺诈、退房退款、违规问题，投诉量分别为87起、44起、37起。
碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国收到的合同投诉仍以合同欺诈为主，此外，绿地控股部分楼盘烂尾风险较大，本季度共收到烂尾投诉23起，所涉楼盘主要为汉南绿地城二期三区。
2021年第二季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题
服务投诉方面，中国恒大在物业及配套服务、服务态度、交房服务、办证服务等方面均收到较多投诉，分别为68起、57起、55起、70起。
绿地控股、融创中国服务投诉主要集中在物业及配套服务、交房服务，碧桂园、万科地产服务投诉主要集中在物业及配套服务、服务态度。
2021年第二季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题
六、十大被诉楼盘
本季度被投诉最多的楼盘为海口市绿地江东首府，涉及投诉共29起，主要投诉问题为虚假宣传、质量不达标。
成都市恒大未来城收到投诉26起，被诉原因主要为房屋质量不达标，小区没有大门和围墙。
成都市碧桂园沁云里收到投诉26起，主要问题房屋质量不达标、违规交房（未出示三书一证一表）。
武汉市汉南绿地城、南宁市岭上国际、阜阳市双清湾天悦、唐山市星河湾主要被诉原因分别为烂尾、区域规划不合理、车位过小、不办理房产证；除此之外的其他楼盘主要被诉原因均为房屋质量不达标。
2021年第二季度房地产投诉十大被诉楼盘
十大被诉楼盘中，海口市绿地江东首府、武汉市汉南绿地城均为绿地控股旗下楼盘，二者投诉量占到绿地控股总投诉量的24%，此外，西安市蓝光公园华府投诉量占到蓝光发展总体投诉量的35%，对此相应开发商应予以重视，并尽快协调解决，避免个别楼盘的消极口碑累及企业品牌形象。
结语
本季度人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约1.4万起，与去年同期相比小幅增长2.99%，较今年第一季度下降9.79%。
中国恒大、碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国投诉量仍排在前五，结合各开发商销售面积考虑，绿地控股投诉比偏高，旗下海口市绿地江东首府、武汉市汉南绿地城为重点被诉楼盘，应予以重视。
房屋及装修质量不达标、合同欺诈、无法办理房产证、物业及配套不完善等问题为本季度房地产投诉重点，建议开发商关注。
