导语

近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。

本期，艾普思咨询采集了人民网地方领导留言板2021年第三季度涉及房地产投诉的留言文本数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉行业痛点与诉求，把握未来发展方向。

本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。

数据源：本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2020年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2020年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。

采集时间：2021年10月

数据说明：

1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉；

2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏；

3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。

2021年第三季度房地产投诉量：较第二季度增长逾100%

2021年第三季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约2.7万起，与去年同期相比增长76.99%，较今年第二季度增长100.54%。

2021年前三季度房地产投诉量走势

2021年第三季度房地产投诉重点事件

第三季度热度较高的房地产投诉事件有：长沙市恒大清澜苑购房后无法网签备案及资金未到监管账户问题（52起）、成都市恒大未来城房屋质量不达标，小区没有大门和围墙（33起）、海口市绿地江东首府房屋质量不达标（32起）。

除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了以上三起事件在全网范围内的舆情态势。

事件1

长沙市恒大清澜苑：购房后无法网签备案、资金未到监管账户

据艾普思自建搜索引擎抓取数据，“长沙市恒大清澜苑（恒大和风苑）购房后无法网签备案、资金未到监管账户”相关负面信息出现于2021年6月，其后两月声量迅速增长，8月声量高达105条，9月略有下降，相关信息主要分布在人民网地方领导留言板、新浪微博、58本地版、网易新闻等站点。

2021年1月至2021年9月长沙市恒大清澜苑负面声量分布

据报道，针对以上问题，长沙市房屋交易管理中心对恒大地产公司下达了《整改通知书》，并多次约谈恒大地产公司负责人要求其立即整改。与此同时，该中心召开了相关监管银行及按揭贷款银行的工作会议，对恒大所有项目的预售资金实行全程全额监管，即恒大公司所有项目的首付款、按揭贷款等购房款须全额存入监管账户。

事件2

成都市恒大未来城：房屋质量不达标，小区没有大门和围墙

“成都市恒大未来城房屋质量不达标，小区没有大门和围墙”相关负面消息从今年2月开始传播，4月中旬起舆情声量迅速抬升并达到峰值（70条）。由于经反复沟通后，该小区住宅业主及商业业主双方分歧仍较大，围墙草案无法确定，相关负面信息至今仍持续发酵，主要分布在四川在线、人民网地方领导留言板、四川日报网等站点。

2021年1月至2021年9月成都市恒大未来城负面声量分布

事件3

海口市绿地江东首府：房屋质量不达标

“海口市绿地江东首府房屋质量不达标”相关负面信息最早出现在今年5月，并于6月、9月分别达到两个声量高峰，相关信息主要分布在人民网地方领导留言板、海南省政府12345热线、腾讯新闻等站点。

2021年1月至2021年9月海口市绿地江东首府负面声量分布

据海口市绿地江东首府业主反馈，该小区房屋出现空鼓严重、主体钢筋锈蚀严重、电气工程不合格等多种问题，且整改从2021年6月至今毫无进展。目前相关部门正在协调处理中。

2021年第三季度房地产投诉地域分布：多地投诉量较上季度翻倍

从地域分布来看，2021年第三季度河南省、安徽省、河北省、广东省、辽宁省、北京市等多地投诉量较上季度翻倍，河南省房地产投诉量环比增长109.83%，在各省市中投诉量仍最高（3521起），排行前十的省份房地产投诉量均达1000起以上。

结合销售面积来看，北京市、甘肃省、陕西省投诉比持续偏高（远高于均值0.27）。三省市值得关注的投诉事件有：北京市公园十七区虚假宣传、甘肃省天水市鼎盛鑫苑违规交房、陕西省西安市千林郡开发商胡乱建造地上车位。

2021年第三季度全国各省房地产投诉量top10

2021年第三季度房地产投诉分类

房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2021年第三季度全国房地产投诉中，质量相关投诉较今年二季度大幅增长156.02%，达9506起；合同相关投诉7019起，较上季度增长65.78%；服务相关投诉15668起，较上季度增长115.43%。

本季度质量投诉与服务投诉重合率26.76%，较上季度增长25.03%；合同投诉与服务投诉重合率20.56%，较上季度下降6.05%；质量投诉与合同投诉重合率为15.61%，较上季度增长2.63%。

2021年第三季度全国房地产投诉分类

4.1 质量投诉：车位、房屋及装修质量投诉大幅增长

本季度质量投诉中房屋及装修质量相关投诉6490起，较上季度增长157.85%；车位质量相关投诉较上季度大幅增长171.28%，达784起；违规搭建、设计不合理相关投诉分别为434起、60起，较上季度均有大幅增长。

2021年第三季度房地产质量投诉具体问题

本季度房屋及装修质量投诉中渗漏、脱落、塌陷问题投诉量增长率均超200%，开裂、空鼓、凹凸不平等问题投诉量也有较大增长。

2021年第三季度房屋及装修质量投诉问题

2021年第三季度房地产质量投诉词云

4.2 服务投诉：物业及配套服务投诉大幅增长

服务类投诉中，物业及配套服务投诉量较上季度大幅增长228.88%，达9498起，其中乱收停车费、维修基金使用不合理不透明、物业不作为等问题投诉较多；服务态度相关投诉2632起，较上季度增长121.92%，其中工作人员办事推诿、威胁业主等问题出现较多；办证服务投诉量与上季度基本持平，主要投诉问题为无法办理房产证；交房服务投诉2256起，主要涉及延期交房。

2021年第三季度房地产服务投诉具体问题

2021年第三季度房地产服务投诉词云

4.3 合同投诉：降价投诉激增超700%

本季度合同类投诉中合同欺诈投诉量为3632起，较上季度增长87.41%，仍是合同类投诉的主要问题，主要涉及虚假宣传、违约、隐瞒不利因素等问题；违规操作投诉910起，主要投诉问题仍为不按规定开发票。

值得注意的是，本季度全国多地房贷持续收紧，银行放款时间延长，间接加大了开发商的回款压力，部分开发商采取降价措施加紧回款，导致降价投诉较上季度激增742.86%（共59起），主要涉及中国恒大、万达集团、阳光城等开发商。

2021年第三季度房地产合同投诉具体问题

2021年第三季度房地产合同投诉词云

2021年第三季度房地产投诉开发商分析

本季度投诉量前五的开发商为中国恒大、绿地控股、碧桂园、万科地产、融创中国。结合销售面积来看，碧桂园、万科地产、融创中国投诉比分别为0.04、0.06、0.05，均低于前十平均值（0.10），口碑表现持续向好。

本季度中国恒大投诉量为955起，约为上季度的两倍，长沙市恒大清澜苑、成都市恒大未来城、九江市恒大江湾等楼盘投诉量较高，分别为52起、33起、11起；绿地控股投诉量415起，较上季度增长88.64%，海口市绿地江东首府、深圳市绿地新都会分别收到投诉32起、9起；碧桂园投诉量351起，较上季度增长55.75%；万科地产投诉量252起，较上季度增长86.67%；融创中国投诉量192起，较上季度增长46.56%。

2021年第三季度房地产开发商投诉分布

5.1 中国恒大、绿地控股、碧桂园、万科地产、融创中国投诉地域分布

从地域分布来看，中国恒大投诉量排在前三的是湖南省、四川省、河南省，投诉量占比分别为10.16%、9.32%、7.33%，湖南省长沙市恒大清澜苑（52起）、四川省成都市恒大未来城（33起）为重点投诉楼盘。

绿地控股投诉量排在前三的是陕西省、河南省、海南省，海口市绿地江东首府（32起）为重点投诉楼盘。

碧桂园相关投诉地域分布相对集中，安徽省、河南省、广东省、山东省、江苏省投诉量之和占比近60%，郑州市碧桂园龙城（12起）为重点投诉楼盘。

万科地产相关投诉中广东省、四川省投诉量最高，分别占比16.67%、12.30%，广州市万科里享家、成都市万科金域华府分别有16起、6起投诉。

融创中国相关投诉主要来自陕西省、山东省、安徽省，投诉量较多的西安市融创珑府、天津市融创城各收到10起投诉。

2021年第三季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布

5.2 中国恒大、绿地控股、碧桂园、万科地产、融创中国主要投诉问题

从投诉分类来看，本季度中国恒大合同投诉最多，占比达46%；万科地产服务投诉最多，占比46%；绿地控股、碧桂园、融创中国各类投诉分布相对较均衡。

2021年第三季度房地产投诉量前五开发商主要投诉问题

本季度质量投诉具体问题中，渗漏、开裂仍是主要问题，绿地控股、碧桂园收到的渗漏相关投诉分别为59起、60起，中国恒大、万科地产、融创中国收到的渗漏相关投诉在30起左右；碧桂园、绿地控股、万科地产、中国恒大收到的开裂投诉均在10起以上。

2021年第三季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题

合同投诉方面，中国恒大被诉问题主要集中在合同欺诈、退房退款及烂尾问题，投诉量分别为170起、85起、108起，其中合同欺诈主要涉及楼盘为成都市恒大未来城、泰安市恒大翡翠华庭、洛阳市恒大绿洲等。

绿地控股、碧桂园、万科地产、融创中国收到的合同投诉仍以合同欺诈为主，此外，绿地控股收到烂尾投诉28起。

2021年第三季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题

服务投诉方面，中国恒大本季度收到的投诉较多，物业及配套服务、服务态度两方面收到的投诉分别为160起、106起，交房服务、办证服务投诉量也都超过90起。

绿地控股在物业及配套服务、服务态度、交房服务三方面分别收到96起、48起、69起投诉，办证服务投诉较少；碧桂园、万科地产、融创中国服务投诉则主要集中在物业及配套服务。

2021年第三季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题

2021年第三季度十大被诉楼盘

本季度被投诉最多的楼盘为长沙市恒大清澜苑，涉及投诉共52起，主要投诉问题为购房后无法网签备案及资金未到监管账户问题。

成都市恒大未来城收到投诉33起，被诉原因主要为房屋质量不达标，小区没有大门和围墙。

海口市绿地江东首府房收到投诉32起，主要投诉问题为屋质量不达标。

其他楼盘被诉原因不尽相同，天水市鼎盛鑫苑、周口市建业城、广州市万科里享家主要被诉原因分别为乱收费及无三证一书、违规交房、违规建垃圾站。

2021年第三季度房地产投诉十大被诉楼盘

十大被诉楼盘中，排在前两位的恒大清澜苑、恒大未来城均属中国恒大旗下楼盘，且恒大未来城房屋质量不达标、无围墙和大门的问题早在上季度就被多次投诉，本季度相关投诉不降反增，持续影响其线上品牌声誉。

结 语

2021年第三季度人民网地方领导留言板共收到房地产投诉2.7万起，与去年同期相比增长76.99%，较今年第二季度增长100.54%。值得关注的投诉事件有：长沙市恒大清澜苑购房后无法网签备案及资金未到监管账户问题、成都市恒大未来城房屋质量不达标，小区没有大门和围墙、海口市绿地江东首府房屋质量不达标等。

中国恒大、绿地控股、碧桂园、万科地产、融创中国投诉量仍排前五，结合销售面积考虑，绿地控股、中国恒大投诉比偏高，碧桂园、万科地产、融创中国口碑持续向好。

本季度全国多地房贷持续收紧，银行放款时间延长，部分开发商采取降价措施加紧回款，导致降价相关投诉暴增742.86%，此外，回款难还可能加剧烂尾风险，建议相关方面多加关注。