导语

近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。

本期，我们汇总了人民网地方领导留言板2021年的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉本年度行业痛点与诉求，把握来年发展方向。

本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。

数据源：本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2019年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2020年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。

数据时效：2021.1.1-2021.12.31

数据说明：

1、 分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉；

2、 开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏；

3、 一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。

2021房地产投诉量：全年投诉同比增长62.55%

2021年，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约7.64万起，较去年增长62.55%。从季度分布来看，第三季度投诉量最高，达2.72万起，第二季度投诉量最低，约1.36万起。

2021年房地产投诉量走势

2021房地产投诉重点事件

2021年热度较高的房地产投诉事件有：海口市绿地江东首府涉嫌虚假宣传且房屋质量不达标（61起）、成都市恒大未来城房屋质量不达标，小区没有大门和围墙（59起）、成都市阳光城半山悦公区装修缩水（57起）、长沙市恒大清澜苑购房后无法网签备案及资金未到监管账户（52起）等。

除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了以上几起事件在全网范围内的舆情态势。

事件1

海口市绿地江东首府：房屋质量不达标

“海口市绿地江东首府房屋质量不达标”相关负面信息最早出现在2021年5月，于6月、9月分别达到两个声量高峰，10-12月仍有少量信息传播。相关信息主要分布在凤凰新闻、人民网地方领导留言板、海南省政府12345热线、腾讯新闻等站点。

2021年海口市绿地江东首府负面声量分布

据海口市绿地江东首府业主反馈，该小区房屋出现空鼓严重、主体钢筋锈蚀严重、电气工程不合格等多种问题，且截至本报告发布前夕，该楼盘整改仍不到位，相关部门正在协调处理。

事件2

成都市恒大未来城：房屋质量不达标，小区没有大门和围墙

“成都市恒大未来城房屋质量不达标，小区没有大门”相关负面消息从2021年2月开始传播，4月中旬起舆情声量迅速抬升并达到峰值（70条）。经反复沟通，该小区住宅业主与商业业主双方分歧仍较大，围墙草案无法确定，相关负面信息持续发酵，并于12月达到新的峰值（115条），相关信息主要分布在微信、腾讯新闻、四川日报网、腾讯网等站点。

2021年成都市恒大未来城负面声量分布

事件3

长沙市恒大清澜苑：购房后无法网签备案、资金未到监管账户

据艾普思自建搜索引擎数据，“长沙市恒大清澜苑（恒大和风苑）购房后无法网签备案、资金未到监管账户”相关负面信息出现于2021年6月，此后声量迅速增长，7-11月各大媒体均有大量持续报道，相关信息主要分布在人民网地方领导留言板、新浪微博、微信、58本地版、网易新闻等站点。

2021年长沙市恒大清澜苑负面声量分布

据报道，针对以上问题，长沙市房屋交易管理中心对恒大地产公司下达了《整改通知书》，并多次约谈恒大地产公司负责人要求其立即整改。与此同时，该中心召开了相关监管银行及按揭贷款银行的工作会议，对恒大所有项目的预售资金实行全程全额监管，即恒大公司所有项目的首付款、按揭贷款等购房款须全额存入监管账户。

事件4

成都市阳光城半山悦：公区装修缩水，虚假宣传

据艾普思自建搜索引擎数据，“成都市阳光城半山悦公区装修缩水、涉嫌虚假宣传”相关负面消息在2020年7月已有少量传播，自12月中旬起舆情声量逐渐抬升，于2021年2月达到峰值（248条）。相关信息主要分布在人民网地方领导留言板、今日热点、四川在线、腾讯新闻等站点。

针对业主投诉，成都市公园城市局牵头各相关处室成立专项工作组，为开发企业和购房者搭建沟通平台，四川天府新区成立了矛盾纠纷化解工作专班，调处项目矛盾纠纷。3月之后负面舆情得到有效控制。

2021年成都市阳光城半山悦负面声量分布

2021房地产投诉地域分布：北京市、甘肃省、陕西省投诉比明显偏高

从地域分布来看，2021年河南省、陕西省、安徽省、四川省、河北省投诉量最多，均达5000起以上。排行前十的省份中，陕西省、甘肃省、北京市投诉量较去年翻倍。

结合销售面积来看，北京市、甘肃省、陕西省投诉比明显偏高（远高于均值0.75）。三省市值得关注的投诉事件有：北京市中海云熙虚假宣传、甘肃省天水市鼎盛鑫苑违规交房、陕西省西安市蓝光公园华府交房质量不达标及隐瞒不利因素。

2021年全国各省房地产投诉量top10

2021房地产投诉内容分类

房地产投诉内容可分为质量、服务、合同三类。2021年全国房地产投诉中，服务相关投诉最多，达4.10万起，较去年增长57%；质量、合同相关投诉分别为2.51万起、2.04万起，分别较去年增长5%、13%；本年度质量投诉与服务投诉重合率为24.52%，合同投诉与服务投诉重合率20.58%，质量投诉与合同投诉重合率为14.88%。

2021年全国房地产投诉分类

4.1

质量投诉：

车位质量相关投诉同比大幅增长

2021年，质量投诉中房屋及装修质量相关投诉1.60万起，较去年增长19%；车位质量相关投诉1867起，较去年大幅增长68%；设计不合理相关投诉191起，较去年增长12%；违规搭建相关投诉1160起，较去年下降4%。

2021年房地产质量投诉具体问题

本年度房屋及装修质量投诉中渗漏、开裂、脱落仍为三大主要问题，相关投诉量均在1000起以上；与去年相比，渗漏相关投诉量大幅增长42%，空鼓相关投诉量增长38%。

此外，仅有隔音问题相关投诉量同比下降，降幅为4%。

2021年房屋及装修质量投诉问题

2021年房地产质量投诉词云

4.2

服务投诉：

物业及配套服务投诉大幅增长

2021年，服务类投诉中，物业及配套服务投诉量较去年大幅增长79%，达2.26万起，其中涉及停车费、电费、维修基金等问题的投诉较多；办证服务投诉量8257起，较去年增长22%，主要投诉问题为无法办理房产证；服务态度相关投诉6865起，较去年增长36%，其中办事推脱推诿、威胁业主等问题投诉较多；交房服务投诉6794起，较去年增长48%，主要涉及延期交房。

2021年房地产服务投诉具体问题

2021年房地产服务投诉词云

4.3

合同投诉：

降价、烂尾投诉大幅增长

2021年，合同类投诉中合同欺诈仍为主要问题，投诉量达11484起，较去年增长20.60%，主要涉及违约、虚假宣传、隐瞒不利因素等问题；退款投诉3134起，与去年基本持平；违规操作投诉3014起，较去年增长47.96%，主要投诉问题为不按规定开发票。

下半年全国多地房贷持续收紧，市场转冷，房企风险溢出，部分开发商采取降价措施加紧回款，导致降价投诉激增，本年度降价投诉共174起，较去年增长87.10%。此外，楼盘烂尾情况高发，相关投诉达2012起，较去年大幅增长58.30%。

2021年房地产合同投诉具体问题

2021年房地产合同投诉词云

2021房地产涉诉开发商分析：碧桂园、万科地产、融创中国口碑表现良好

2021年，投诉量前五的开发商为中国恒大、碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国。结合销售面积来看，碧桂园、万科地产、融创中国投诉比分别为0.13、0.17、0.15，远低于前十平均值（0.26），口碑表现较好。

中国恒大投诉量共1908起，投诉比0.24，接近前十均值，成都市恒大未来城、长沙市恒大清澜苑、阜阳市恒大御景等楼盘投诉量较高，分别为59起、52起、22起；绿地控股投诉量1032起，较去年增长90%，海口市绿地江东首府、武汉市汉南绿地城、郑州市绿地城分别收到投诉61起、41起、24起；万科地产投诉量742起，较去年增长15%；融创中国投诉量602起，较去年增长64%；碧桂园投诉量1054起，较去年下降9%。

2021年房地产开发商投诉分布

5.1

中国恒大、绿地控股、碧桂园、

万科地产、融创中国投诉地域分布

从地域分布来看，中国恒大投诉量排在前三的是四川省、安徽省、辽宁省，投诉量占比分别为11.03%、8.04%、7.85%，四川省成都市恒大未来城（59起）、安徽省阜阳市恒大御景（22起）、辽宁省大连市恒大港湾（14起）为重点投诉楼盘。

碧桂园相关投诉地域分布相对集中，安徽省、广东省、河南省、四川省、山东省投诉量之和占比57%，安徽省滁州市碧桂园（19起）、河南省郑州市碧桂园龙城（17起）、四川省成都市碧桂园沁云里（16起）为重点投诉楼盘。

绿地控股投诉量排在前三的是陕西省、湖北省、河南省，陕西省西安市绿地璀璨天城（17起）、湖北省武汉市汉南绿地城（41起）、河南省郑州市绿地城（24起）为重点投诉楼盘。

万科地产相关投诉主要来自广东省、四川省、陕西省，投诉量占比分别为12.60%、11.58%、11.45%，广东省广州市万科里享家、四川省成都市万科城、陕西省西安市万科翡翠国际分别有16起、15起、9起投诉。

融创中国投诉量排在前三的是陕西省、四川省、天津市，陕西省西安市融创珑府、四川省成都市融创香璟台、天津市融创城收到的投诉量分别为12起、10起、12起。

2021年房地产投诉量前五开发商投诉地域分布

5.2

中国恒大、绿地控股、碧桂园、

万科地产、融创中国主要投诉问题

从投诉分类来看，2021年中国恒大合同投诉最多，占比达42%；碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国服务投诉最多，前三者服务投诉占比均在40%以上。

2021年房地产投诉量前五开发商主要投诉问题

各开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂为主要问题，绿地控股、碧桂园收到的渗漏相关投诉都在100起以上，收到的开裂相关投诉在50起以上；万科地产、中国恒大、融创中国收到的渗漏相关投诉超70起。

2021年房地产投诉量前五开发商质量投诉问题

合同投诉方面，中国恒大在合同欺诈、退房退款、烂尾问题、违规操作等方面均收到较多投诉，投诉量分别为319起、262起、124起、120起，其中合同欺诈投诉较多的楼盘有成都市恒大未来城、洛阳市恒大绿洲、鄂州市恒大文化旅游城等。

绿地控股收到的合同投诉以合同欺诈为主，投诉量186起，同时也有较多退房退款和烂尾投诉，投诉量分别为60起、56起。

碧桂园、融创中国、万科地产收到的合同投诉以合同欺诈、退房退款问题为主，其他方面投诉较少。

2021年房地产投诉量前五开发商合同投诉问题

服务投诉方面，中国恒大在各方面收到的投诉均较多，其中物业及配套服务、服务态度、办证服务相关投诉量均超过200起。

绿地控股、碧桂园收到的服务投诉主要集中在物业及配套服务、服务态度、交房服务三方面，办证服务投诉较少；万科地产收到的服务投诉主要集中在物业及配套服务（247）和服务态度（81），融创中国收到的服务投诉主要集中在物业及配套服务（167）和交房服务（70）。

2021年房地产投诉量前五开发商服务投诉问题

2021年十大被诉楼盘

2021年，被诉量前三的楼盘为海口市绿地江东首府、成都市恒大未来城、成都市阳光城半山悦。

海口市绿地江东首府共收到投诉61起，主要投诉问题为虚假宣传，房屋质量不达标。

成都市恒大未来城共收到投诉59起，被诉原因主要为房屋质量不达标，小区没有大门和围墙。

成都市阳光城半山悦共收到投诉57起，公区装修缩水、虚假宣传。

其他楼盘被诉原因不尽相同，其中西安市蓝光公园华府、成都市碧桂园沁云里、南宁市龙光玖誉湖被诉问题主要与质量相关；武汉市汉南绿地城、郑州市绿地城被诉问题主要为烂尾或延迟交房。

2021年房地产投诉十大被诉楼盘

十大被诉楼盘中，部分楼盘问题得到解决（或业主情绪得到安抚），被诉时段仅分布在某一个或两个季度，如长沙市恒大清澜苑、海口市绿地江东首府、成都市恒大未来城、成都市碧桂园沁云里等；另有部分楼盘问题一直无法解决，造成业主在本年度持续投诉，如南宁市龙光玖誉湖、西安市蓝光公园华府、郑州市绿地城等。

若问题一直无法得到解决，业主投诉会持续影响楼盘乃至相应开发商的线上品牌声誉，建议相应开发商予以足够重视。

2021年房地产投诉十大被诉楼盘被诉时间分布

结 语

2021年，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉7.64万起，较去年增长62.55%。值得关注的投诉事件有：海口市绿地江东首府涉嫌虚假宣传且房屋质量不达标、成都市恒大未来城房屋质量不达标，小区没有大门和围墙、成都市阳光城半山悦公区装修缩水、长沙市恒大清澜苑购房后无法网签备案及资金未到监管账户等。

中国恒大、碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国投诉量排前五，结合销售面积考虑，绿地控股投诉比偏高，碧桂园、万科地产、融创中国口碑表现良好。

投诉类型方面，渗漏、开裂仍为质量投诉中的主要问题。本年度房地产政策层面继续坚定 “房住不炒”，下半年全国多地房贷持续收紧，市场转冷，部分房企资金压力加剧，导致烂尾及降价投诉激增，同比增幅分别为58%、87%。