导语
根据CNNIC发布的《第47次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月末，我国网民规模为9.89亿，互联网普及率达70.4%。与之相应的是，我国数字经济和数字金融得以迅速发展，金融消费者规模大幅增长，尤其2020年疫情突发，“线上化无接触金融”逐渐成为主流。
金融科技的发展给数亿金融消费者带来了便捷和低廉的交易成本，但与此同时，侵害金融消费者合法权益的问题也日益突出。据新浪黑猫投诉平台披露的数据，截至2020年末，金融支付已成为年度消费者投诉最多的行业，投诉量占比达30.97%。
为洞察金融行业乱象与消费者诉求，艾普思咨询分析了国内两大主流平台近两个月的金融投诉数据，从投诉问题、投诉要求、涉诉金额、被诉机构等多个方面进行解读。
数据源：黑猫投诉、消费保、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：2021年11月18日-2022年1月18日
数据说明：
1、本报告分析样本为以“金融”、“保险”、“银行”、“贷款”为关键词获取的7万余条投诉数据。
2、本次统计数据为不完全统计，所涉类别以关键词划分，分析结果仅供参考。
金融保险消费者投诉分析
◆ 涉诉金融业务：贷款、第三方支付是投诉重灾区
国内两大主流投诉平台公开数据显示，金融保险行业近两个月（2021.11.18-2021.1.18）的投诉数量达7万余件。
从涉诉的金融业务来看，贷款投诉量排行第一，达53,195件，占比67.45%；第三方支付、信用卡分别排在第二、第三，投诉量分别为13,214件（16.76%）、3,964件（5.03%）。
不同金融业务类型投诉量分布
◆投诉问题分布：服务差和乱收/扣费为投诉主因
金融保险行业因服务差、乱收/扣费、利息太高、暴力催收、侵犯隐私、诱导消费、诈骗问题导致的投诉均达10,000件以上。值得注意的是，由于疫情突发，金融消费者还款能力有所下降，对协商还款、停息挂账、延期还款的需求增多，数据显示，因“不同意协商还款”导致的投诉达7,437件。
金融保险行业投诉问题top10
服务差引发的投诉量最多（39,681起），主要表现是客服联系不上，处理不及时甚至不处理，态度差、威胁恐吓还款等。
金融保险行业服务差相关投诉词云
乱收/扣费导致28,540起投诉，其中贷款商家有关乱收/扣费的投诉14,903起，主要表现为消费者申请贷款时，自动收取会员费；第三方支付商家有关乱收/扣费的投诉7,966起，主要表现为自动扣除刷卡设备激活费或押金；保险商家有关乱收/扣费的投诉2,123起，主要表现为消费者在不知情的情况下被投保且自动续费。
金融保险行业乱收/扣费投诉量分布及词云
不同金融业务商家排行前五的投诉问题大同小异，值得一提的有：
保险商家因霸王条款导致的投诉量排行第三，主要原因有拒绝理赔、退保和提前取现损失本金、保证续保产品停售后强制转保（如太平保险医无忧）等。
银行商家诱导消费的问题较为突出，主要表现为采用高利息、礼品引诱消费者存款(实际购买保单)和消费达标，低价购买满减券却无法使用，收藏品名不副实、难以变现等。
投资理财商家因诈骗导致的投诉量排行第二，投诉内容最多的是消费者理财到期无法兑付。
不同金融业务投诉问题top5
◆涉诉金额：小金额投诉量占比过半，投资理财涉诉金额较高
金融保险行业平均涉诉金额约5.74万元。总的来看，涉诉金额呈“两极分化”态势，涉诉金额在1000元及以下的投诉量占比超过50%，金额在10000元以上的投诉量占比也不低，为20.36%。
从不同金融业务来看，第三方支付商家1000元及以下的投诉量占比高达94.66%，这是由于其自动收取的设备激活费多为几百元，消费者损失较低；投资理财商家10,000元以上的投诉量占比为55.69%，其理财产品大多有投资门槛，故涉诉金额相对较高。
不同金融业务涉诉金额分布
◆投诉要求: 道歉、赔偿、处罚诉求多
金融消费者的投诉要求主要包含道歉、赔偿、处罚、停止骚扰恐吓、减息、退款、修复征信等；其中要求道歉、赔偿、处罚和停止骚扰恐吓的投诉均达1万起以上。
金融保险行业投诉要求top10
◆处理进度/满意度：积极回复，投资理财投诉处理完成率最高
金融保险行业商家对投诉的回应较积极，7万余条投诉中，有87.86%的投诉已得到商家回复，46.68%的投诉已处理完成；在显示已完成的投诉中，有44.31%是消费者确认完成，其他是平台自动完成（大多为商家回复后未得到消费者的进一步反馈）。
不同金融业务投诉中，投资理财投诉处理完成率（63.14%）最高，处理后的消费者满意度也最高（4.53分）。
不同金融业务投诉处理进度分布
不同金融业务投诉处理满意度
◆被诉商家：动卡优品、小赢卡贷、悟空保被诉量最多，联动优势投诉处理完成率较高
投诉量最多的前十商家中，贷款和第三方支付商家居多；动卡优品、小赢卡贷、悟空保、360借条、联动优势的投诉量排行前五，分别为1131件、1095件、1089件、1067件、1055件。
动卡优品和联动优势的主要投诉问题是私自扣取会员/激活费；悟空保的主要投诉问题是诱导投保，默认续费；小赢卡贷和360借条的主要投诉问题是利息太高。从处理进度来看，联动优势的投诉处理完成率高达75.45%，360借条的投诉完成率仅34.21%。
金融保险行业投诉量top10商家
投诉量前五金融商家投诉问题top5
投诉量前五金融商家投诉处理进度分布
金融保险行业热点舆情案例
不同金融业务商家的投诉问题中，贷款利息太高、暴力催收，第三方支付商家自动收取激活费，不知情投保续保较为典型，我们分别择取典型案例进行分析。
案例1
360借条员工被捅伤事件
2022年1月25日，“360借条员工被捅伤事件”引发舆论热议，截至2月8日舆情信息总量为4,035条；期间1月25日传播热度最高，单天信息量就高达2,111条，之后两天舆情声量仍较高。
传播站点中，新浪微博信息量占比最高，为14.08%。传播量排行前十的新闻中，除警方通报外，360借条借贷纠纷相关的报道传播较多。中国基金报报道称，360借条多次被爆出套路深、催贷纠纷频发，业务数据显瓶颈等问题，股价已是“跌跌不休”。
360借条员工被捅伤事件相关声量趋势
360借条员工被捅伤事件信息量top10新闻
案例2
联动优势屡遭罚单
“联动优势屡遭罚单事件”自2021年1月起已有少量传播，截至2022年2月8日累计有730条信息量，期间分别在2021年3月、7月和2022年1月达到峰值。从上文数据来看，联动优势虽投诉处理完成度较高，但仍需解决引发消费者投诉的根源，加强对代理商和服务商的规范和整改。随着央行对支付机构的监管红线日益收紧，第三方支付机构及其服务商将重构原有的商业模式，形成新的行业竞争格局。
联动优势屡遭罚单事件相关声量趋势
案例3
悟空保“首月1元”套路保
数据显示，“悟空保‘首月1元’套路保事件”2021年3月1日-2022年2月8日的声量累计1,367条，期间2021年7月、8月传播热度最高，声量分别为500、565条。
传播热点信息中，有4条信息是悟空保对1元保险的宣传推广，相关报道显示悟空保1元保险广告在共享单车和充电宝上大量投放，消费者点击广告后进入的投保页面中，多项重要消费者权益条款均为平台默认勾选，悟空保因此被质疑为拓展业务，不惜踩踏监管红线，涉嫌违反《保险法》中“未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、保险费率”、“欺骗投保人”等相关规定。长期来看，这种以侵害消费者权益为前提的营销不仅不会增长用户规模，还会引发消费者大量投诉，有损自身品牌形象。
悟空保首月1元套路保事件相关声量趋势
悟空保首月1元套路保事件信息量top10新闻
结 语
近年来我国数字金融发展迅速，加上疫情影响，金融市场在催收、利率、营销与风险提示等方面存在诸多不合规乱象。数据显示，金融消费者投诉问题主要包含服务差、乱收/扣费、利息太高、暴力催收、侵犯隐私、诱导消费、诈骗等。
金融行业商家违规拓展的代价通常是自身利益亏损，诸如360借条股价大跌，联动优势屡遭罚单，悟空保在消费者心中丧失信誉等案例皆是前车之鉴。商家处在监管日益趋严的背景下，只有谨遵行业规范，切实维护好消费者权益，才能树立良好口碑，长远发展。
